Améliorer concrètement l’accessibilité et la qualité d’accueil de votre établissement

Accueillir une personne en situation de handicap ne consiste pas uniquement à respecter des normes techniques. L’accessibilité concerne l’ensemble du parcours de l’usager : préparation de la visite, accès au bâtiment, cheminements, signalétique, compréhension des informations, qualité de l’accueil, participation aux activités et utilisation des services. La Formation accueil de personnes en situation de handicap permet aux professionnels et gestionnaires d’établissements recevant du public de repérer les obstacles rencontrés par les visiteurs et de mettre en place des solutions concrètes, adaptées à leur activité et à leurs contraintes.

Pendant deux jours, les participants apprennent à analyser un parcours utilisateur, à réaliser un diagnostic simplifié d’accessibilité et à construire une feuille de route opérationnelle à court, moyen et long terme.

Cette formation s’adresse en particulier aux structures touristiques, culturelles, sportives, sociales et de jeunesse souhaitant améliorer l’accueil de tous les publics.

Pourquoi suivre une formation sur l’accueil des personnes en situation de handicap ?

Les difficultés rencontrées par une personne en situation de handicap peuvent être liées à l’aménagement du bâtiment, mais également à l’organisation du service, à la communication, à la signalétique ou au manque d’anticipation.

La Formation Accueil de personnes en situation de handicap aide les équipes à identifier ces points de rupture et à rechercher des réponses réalistes.

L’objectif n’est pas de transformer immédiatement l’ensemble de l’établissement, mais de savoir distinguer :

• les améliorations pouvant être réalisées rapidement ;
• les adaptations organisationnelles à planifier ;
• les investissements nécessitant des travaux ;
• les solutions de compensation humaines ou matérielles ;
• les actions prioritaires au regard de la réglementation et de la qualité d’usage.

À qui s’adresse cette formation ?

Cette formation est destinée aux professionnels responsables de l’accueil, de l’aménagement ou de la gestion d’un établissement recevant du public.

La formation peut être organisée directement dans l’établissement afin de travailler sur des situations réelles.

Les objectifs de la Formation Accueil de personnes en situation de handicap

À l’issue de la formation, les participants seront capables de :

• comprendre les grands principes de l’accessibilité universelle ;
• identifier les obligations applicables aux établissements recevant du public ;
• analyser le parcours d’une personne en situation de handicap ;
• repérer les obstacles physiques, sensoriels, cognitifs et informationnels ;
• identifier les points de vigilance dans les espaces d’accueil ;
• réaliser un diagnostic simplifié d’accessibilité ;
• hiérarchiser les actions à mettre en œuvre ;
• prendre en compte les besoins des différentes familles de handicap ;
• proposer des solutions techniques, humaines et organisationnelles ;
• construire un plan d’action à 30 et 90 jours ;
• élaborer une feuille de route annuelle et pluriannuelle ;
• favoriser une culture partagée de l’accessibilité au sein de la structure.

Accueillir les différentes situations de handicap

Accueil des personnes ayant un handicap moteur

L’accessibilité motrice ne concerne pas uniquement les personnes utilisant un fauteuil roulant.

Elle peut également concerner les personnes marchant difficilement, utilisant une canne, ayant des difficultés à rester debout ou présentant une fatigabilité importante.

La formation permet notamment d’analyser :

• les accès et les cheminements ;
• les pentes et les ressauts ;
• la largeur des passages ;
• l’ouverture des portes ;
• la présence d’assises ;
• les espaces d’attente ;
• les comptoirs d’accueil ;
• les sanitaires ;
• l’accès aux différentes activités et aux services.

Accueil des personnes aveugles ou malvoyantes

Une personne déficiente visuelle peut rencontrer des difficultés d’orientation, de lecture ou de repérage des obstacles.

Les participants travaillent notamment sur :

• la qualité des contrastes ;
• l’éclairage ;
• la continuité des cheminements ;
• le guidage ;
• la lisibilité de la signalétique ;
• les supports tactiles ;
• les informations sonores ;
• la description orale des espaces ;
• l’accompagnement humain.

Accueil des personnes sourdes ou malentendantes

Les obstacles rencontrés par les personnes présentant un handicap auditif peuvent être renforcés par une mauvaise acoustique ou par l’absence d’information visuelle.

La formation aborde notamment :

• les conditions d’échange au comptoir ;
• la réduction du bruit ambiant ;
• la transmission écrite des informations ;
• les dispositifs d’aide à l’écoute ;
• la boucle à induction magnétique ;
• la signalétique visuelle ;
• le doublement des alertes sonores par des signaux visuels ;
• l’identification claire des services disponibles.

Accueil des personnes présentant un handicap cognitif ou une situation de neurodiversité

Les personnes autistes, présentant un TDAH, un trouble DYS ou des difficultés cognitives peuvent rencontrer des obstacles liés à la compréhension, à l’orientation, au bruit ou à la surcharge sensorielle.

Les participants apprennent à repérer :

• les informations trop complexes ;
• les parcours peu prévisibles ;
• les espaces très bruyants ;
• les sollicitations visuelles trop importantes ;
• les consignes difficiles à comprendre ;
• les changements imprévus ;
• l’absence de repères simples ;
• les difficultés à demander de l’aide.

Des solutions peuvent être mises en place grâce à des pictogrammes, des informations simplifiées, des supports de préparation de la visite ou une organisation plus prévisible.

Programme de la formation

Jour 1 – Comprendre, observer et diagnostiquer

Cadre réglementaire et accessibilité universelle

La première journée commence par une présentation des principes fondamentaux de l’accessibilité :

• loi du 11 février 2005 ;
• obligations applicables aux ERP ;
• accessibilité physique ;
• accessibilité sensorielle ;
• accessibilité cognitive ;
• accessibilité de l’information ;
• chaîne du déplacement ;
• continuité du parcours ;
• qualité d’usage.

Les participants découvrent également l’intérêt du label Tourisme & Handicap pour structurer et faire connaître une démarche d’accessibilité.

Analyser le parcours d’une personne en situation de handicap

L’analyse porte sur l’ensemble du parcours du visiteur :

• recherche d’informations ;
• préparation de la venue ;
• réservation ;
• stationnement ;
• accès au site ;
• entrée dans l’établissement ;
• accueil ;
• déplacement dans les espaces ;
• utilisation des services ;
• participation à une visite ou à une activité ;
• départ et suivi après la visite.

Cette méthode permet d’identifier les moments durant lesquels une personne peut rencontrer une difficulté ou renoncer à utiliser un service.

Réaliser un diagnostic d’accessibilité sur le terrain

La formation comprend une visite et une analyse d’un ERP ou d’un site support.

Les participants observent notamment :

• les accès extérieurs ;
• les cheminements ;
• les espaces intérieurs ;
• la signalétique ;
• les comptoirs ;
• les zones d’attente ;
• l’éclairage ;
• l’acoustique ;
• la lisibilité des informations ;
• les équipements ;
• l’organisation des services.

Des mesures simples peuvent être réalisées : hauteurs, largeurs, pentes, contrastes ou niveaux d’éclairage.

Hiérarchiser les obstacles constatés

Les observations sont classées en plusieurs catégories :

• éléments conformes ;
• éléments partiellement accessibles ;
• obstacles nécessitant une correction immédiate ;
• améliorations à planifier ;
• investissements ou travaux structurants.

Cette hiérarchisation permet de dépasser le simple constat et de commencer à construire une stratégie d’amélioration.

Jour 2 – Trouver des solutions et construire une feuille de route

Identifier les actions rapides

Certaines améliorations peuvent être réalisées sans travaux importants.

Il peut notamment s’agir de :

• déplacer un meuble gênant ;
• ajouter une assise ;
• améliorer un contraste ;
• simplifier une consigne ;
• modifier un support d’information ;
• mieux signaler un équipement accessible ;
• créer un script d’accueil ;
• préparer un document d’information avant la visite ;
• identifier une personne référente ;
• prévoir une solution alternative.

Ces actions rapides, ou « quick wins », peuvent améliorer immédiatement l’expérience des visiteurs.

Étudier les solutions organisationnelles et techniques

Les participants recherchent ensuite des solutions adaptées aux contraintes de leur structure :

• compensation humaine ;
• matériel mobile ;
• supports visuels ou tactiles ;
• amélioration de la signalétique ;
• adaptation des procédures ;
• formation des équipes ;
• création de partenariats ;
• petits aménagements ;
• travaux programmés.

Chaque solution est analysée selon son coût, sa faisabilité et son impact sur la qualité d’usage.

Construire un plan d’action à 30 et 90 jours

Le plan à 30 jours porte sur les actions simples pouvant être rapidement engagées.

Le plan à 90 jours permet d’organiser :

• les adaptations organisationnelles ;
• l’achat de matériel léger ;
• la modification de certains supports ;
• la mobilisation des équipes ;
• la création de nouvelles procédures d’accueil.

Élaborer une feuille de route annuelle et pluriannuelle

La formation permet également de planifier les actions plus structurantes :

• montée en compétence des équipes ;
• développement de partenariats ;
• création de nouveaux outils ;
• petits aménagements ;
• travaux d’accessibilité ;
• requalification des parcours ;
• programmation des investissements.

La feuille de route précise les responsabilités, le calendrier, les ressources nécessaires et les indicateurs de suivi.

Une formation fondée sur les situations réelles

La pédagogie alterne :

apports théoriques ; exemples issus de sites touristiques et culturels ; exercices en petits groupes ; études de parcours utilisateurs ; ateliers de co-construction ; échanges d’expériences ;

Cette méthode permet aux participants de repartir avec des outils directement utilisables dans leur établissement.

Informations pratiques

Durée : 2 jours, soit 14 heures
Format : présentiel
Organisation : deux jours consécutifs ou fractionnés
Lieu : salle accessible ou directement dans votre établissement
Public : gestionnaires, responsables d’accueil, responsables techniques, référents handicap, professionnels et élus
Nombre de participants : à définir selon les besoins de la structure
Modalités pédagogiques : apports théoriques, diagnostic terrain et ateliers pratiques

Prérequis

Il est recommandé d’avoir suivi une première formation sur les typologies de handicap ou de disposer de connaissances générales sur les besoins spécifiques des personnes en situation de handicap.

Organiser une Formation Accueil de personnes en situation de handicap

La formation peut être organisée pour une structure, une collectivité, un réseau professionnel ou plusieurs établissements d’un même territoire.

Contactez-nous pour organiser une Formation Accueil de personnes en situation de handicap adaptée à votre établissement, à vos publics et aux contraintes de votre site.

Questions fréquentes

Cette formation concerne-t-elle uniquement le handicap moteur ?

Non. Elle prend en compte les handicaps moteur, visuel, auditif et cognitif, ainsi que les situations de neurodiversité.

La formation comprend-elle un diagnostic de notre établissement ?

Oui, lorsque la formation est organisée sur site, une partie du programme peut être consacrée à l’observation d’un parcours réel et à la réalisation d’un diagnostic simplifié.

La formation remplace-t-elle un audit réglementaire ?

Non. Elle permet d’identifier les obstacles, de comprendre les priorités et de construire une feuille de route. Elle ne remplace pas un audit réglementaire complet réalisé par un professionnel habilité.

La formation peut-elle être adaptée à un site patrimonial ?

Oui. Les solutions étudiées tiennent compte des contraintes architecturales, techniques, humaines et budgétaires propres à chaque établissement.

Les participants repartent-ils avec un plan d’action ?

Oui. La formation aboutit à la construction d’un plan à 30 et 90 jours, complété par une feuille de route annuelle et pluriannuelle.